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具體客戶開發的戰術分析

發布時間:2016/10/19 17:31:29   查看次數:2737

    在企業發展的每一個過程中,客戶的重要性都是不言而喻的,尤其對于那些為下游企業生產、銷售各類配套產品的企業而言,更為明顯;市場導向和客戶的需求直接影響到企業的設計、研發、制造、物流、服務等價值鏈的各個環節,因此在市場競爭中“如何做好一個客戶”、“如何開發更多客戶”、“如何維護客戶關系”等課題在企業經營中非常重要,其中“如何做好一個客戶”最為關鍵。
        無論是我們公司高層或者
銷售人員,在面對客戶時必須詳細分析客戶情況,需要制定明確的戰術與對策以及具有可行性的實施計劃。在進行具體的營銷活動中,如何做好一個客戶是有章可循的(出自: 業務員網: www.yewuyuan.com),大體要經過(1)收集客戶資料;(2)找出客戶內部的盟友;(3)拜訪客戶,按客戶的需求進行營銷;(4)如何做好一個市場;(5)提高客戶滿意度;(6)收款等六個基本步驟:
        一、收集客戶資料
        銷售工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關系到公司的銷售計劃能否實現。因此,銷售人員作為市場營銷的前端,銷售人員應隨時通過各種渠道收集本地區的客戶資料,認真填寫《客戶信息檔案》,并關注這些客戶的發展動態。
        1、收集客戶資料的渠道
        (1)上網查找相關的信息。
        (2)熟人、朋友介紹。
        通過熟人、朋友介紹的,有信任感、容易溝通,不過認識后要擇時擇機適度的贊美對方的優點或者長處,以加深了解和溝通。
        (3)通過電話號碼本。
        第一次打電話過去找生產部門或者采購部門,講話要有禮貌和技巧,不能直接問人家有沒有你所要銷售的某設備;可以間接地說我有一批活,需要用到該設備,你們能否承攬這批活。這樣便可以得到我們需要的信息。
        如果有客戶直接打電話給我們問產品的事情,我們必須盡可能的把客戶使用產品的數量、產品型號、產品用途、電話、地址等一些情況了解清楚。
        (4)通過相關企業的介紹。
        通過某一家企業了解相關企業的信息,也要盡可能的把客戶使用產品的數量、產品型號、產品用途、電話、地址等一些情況了解清楚。在不了解客戶的情況下不去貿然拜訪客戶。
        2、需要了解的客戶資料
        (1)組織機構:主要包括老板、采購負責人、財務負責人、銷售負責人等人員的姓名、住址、喜好等等。
        (2)客戶的工廠、設備、產量、客戶的質量要求及產品結構等。在了解這些情況的基礎上,推銷質量好價格又合理的產品,會相對容易些。
        (3)工廠的實力、投資及信譽。
        (4)決定采購的是哪位。
       
二、找出客戶內部的盟友
        接下來,需要找出客戶內部的同盟軍,即能夠幫助我們和客戶實現雙贏的人。
        在收集并整理分析了客戶資料的基礎上,我們開始建立能幫助我們的內線,內線可以是下列人員:生產負責人、采購負責人、財務負責人等。
        1、通過朋友介紹的內線,對你有信任感,在交談過程中可以找到你們的共同語言、共同愛好,找到共同愛好后你所說的話他就愛聽,這樣以后他就會幫助你。在交談中一定要投其所好,創造共同點,使你們在某一方面有默契感。
        2、到客戶家里去拜訪客戶,帶小禮物而非金錢。到家里去拜訪的好處,客戶會像對待客人一樣地對待你,你也可以更好了解客戶的詳細信息。
        3、如果產品出現問題,對待客戶要真誠,絕不能欺騙。
        4、學會維護客戶利益,站在客戶的立場為客戶著想。
        5、承諾的事情一定要做到。在保證公司利益的條件下積極維護客戶利益。
       
三、拜訪客戶,按客戶的需求進行營銷
        經常拜訪客戶,關心客戶的使用情況。拜訪時衣著整齊,見客戶后主動遞交名片,做自我介紹,少許寒暄后即進入正題。
        與客戶面談時多談客戶,少談自己。開始交談時一定要制造輕松的談話氛圍,以產業共性問題和行業通病切入主題,要表現出對客戶所屬行業的專業性的理解,并以此取得客戶的信任。設法引發客戶介紹企業當前的銷售情況,尤其是客戶當前所面臨的問題。希望把問題轉移到我們有能力操作的方向,并優先地提出一些有把握的方案。
        客戶如果有不滿意的要注意引導,使他們了解清楚我們產品與同行產品的優缺點。在沒有優勢可比較的情況下,可以采取小面積價格戰術。不到萬不得已,絕不打價格戰。
        四、如何做好一個市場
        1、了解市場:給自己定一個時間,盡量利用各種渠道、方法把整個客戶市場了解清楚。
        2、發掘并樹立有影響力的客戶:仔細分析客戶信息和資料,細分客戶市場,從中挖掘有影響力的客戶進行重點開發、重點培育、重點公關。
        3、根據客戶實際情況和自己的銷售能力,客觀合理地分配銷售任務。
        4、制定一個暫時的實施計劃,分析該怎樣去做好客戶,在實際中要根據實施計劃中的關鍵活動做好各細節部分的工作安排,并針對客戶的新情況及時進行改變和適當調整。
        五、提高客戶滿意度
        客戶是企業生命所在,為客戶提供優質服務的直接目的是吸引新客戶,產生業務收入,而更深層次的目的則是留住老客戶并提高他們的忠誠度。
        要提高客戶忠誠度,首先需要了解客戶對現有服務的滿意度,從中找出差距,進一步提高客戶滿意度水平。
        其次,提高客戶滿意度必須注意以下幾點:
        1、傾聽客戶的聲音。不僅是在銷售或者收到投訴的時候,而應是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。
        2、對客戶反映的事實負責并且立刻采取行動。當客戶對產品或服務存有疑問時,要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通,必須深層次分析和追查該問題,如果確屬本公司的產品質量問題,則須及時上報處理并跟蹤處理結果;若客戶的產品需求發生變化,則須將情況匯報至公司領導,進而確定本公司所提供產品能夠及時適應客戶的更新需求,并對客戶使用情況進行密切跟蹤。如客戶對本公司的服務有疑問,必須對此進行高度重視、認真解決,并記入客戶管理檔案,以跟蹤處理。
        3、集中把資源放在那些對客戶有影響的問題上,從而達到提供更簡單、快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因,而不是表面現象。
        4、我們的信息服務中心或公司其他職能部門有責任幫助有關業務員處理客戶關系,要系統化地作出及時性的協作,而不是推諉。
        5、追蹤所發生的一切——找出你在客戶工作中產生的作用。這需要依據以往與客戶的關系及與客戶的發展趨勢來進行判斷,而不是單次交易下,滿意度調查得來的反饋內容。同樣,也需要跨部門的協調。
       
六、收款
        在應收賬款回收過程中,在經過與客戶財務部門對賬之后,如果客戶能夠根據雙方協定的日期或方式進行付款,是比較順利的。銷售人員在付款期限內需要提前提醒客戶有關付款日期、金額等事宜,并及時獲得客戶反饋。但是客戶如不能守約,則需進行必要的催款工作。
        催款工作主要針對二種欠款情況:非惡意欠款(由資金周轉困難或對履行付款義務的不重視等因素導致)、惡意欠款(由嚴重缺乏誠信等因素導致)。大部分欠款行為都是客戶非惡意欠款,對這一點我們必須有明確認識。所以如何在保持和氣、保證彼此雙方繼續合作的前提下來完成催款工作,是需要很多技巧和策略,是需要靈活應變、見機行事的。一旦出現欠款情況,就要給予高度重視,認真了解和全面分析客戶的實際情況,分別采取以下幾種的處理方式:
        1、同客戶相關人員直接了解情況,緊密圍繞雙方協議通過談判解決欠款問題;
        2、通過客戶內部的盟軍發揮影響作用,找出欠款的核心原因和主要意圖以及解決辦法,通過商務談判解決欠款問題;
        3、對付款具有關鍵作用的人物,通過有針對性、技巧性的影響方式,促使其轉變立場而付款;
        4、停止供應新的產品,即斷貨;
        5、通過專業的商賬公司介入進行催討應收賬款;
        6、采取法律行動,發送律師函,甚至進行起訴。
        如果是非惡意欠款行為,主要是通過第1種、第2種、第3種或第4種處理方式進行解決,或者這幾種方式組合使用,以求最佳效果,爭取在同客戶繼續友好合作的前提下,解決欠款問題。
        惡意欠款行為一旦發生,應收賬款就有轉變為壞賬的危險,在判定客戶的欠款行為屬于惡意欠款行為后,談判等平和方式很難發揮效果,這樣的客戶也不需繼續合作了。可以通過第4種、第5種、第6種方式進行處理,需要果斷采取斷貨、法律訴訟等方式,讓客戶明白欠款的成本將大于欠款的收益,是不值的,在雙方沒有完全對簿公堂前,盡量使客戶知難而退,完成履約。如客戶頑固惡意欠款,那只能借助法律的力量來解決。

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